Étude réalisée dans le cadre de la démarche de certification ISO 9000 d'une agence de communication interactive (web agency) |
publié le 6 nov. 2009 16:09 par Vincent Hauguel
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mis à jour : 6 nov. 2009 16:11
]
En 10 ans, Internet est devenu un phénomène incontournable, la communication interactive
offre chaque jour de nouveaux territoires à conquérir et tous ceux qui
se sont lancés dans cette aventure se rejoignent pour dire qu'il s'agit
d'un outil fantastique. Mais comment faire l'objet de toute l'attention
du client sur un réseau aussi éparse que le Web et surtout comment
faire la différence dans cette jungle de l'information (environ 60
milliards de pages disponibles sur Internet en 2006 contre 250 millions
en 1998).
L'Internet est un média difficile à bien maîtriser et les écueils sont nombreux, une quantité non négligeable de clients
insatisfaits en apporte la preuve. Certes nous avons à notre
disposition un outil de communication souple et puissant, mais les
contraintes techniques sont très fortes, « sans maîtrise la puissance
n'est rien » avait pour slogan un célèbre manufacturier de pneumatique.
Certaines
entreprises sont conscientes que « qualité » et « communication
interactive » sont étroitement liées et que les clients sont de plus en
plus exigeants. Les questions auxquelles une agence de communication
interactive doit répondre sont nombreuses :
1. Quels sont les besoins réels de chaque entreprise ?
2. Combien de fonctions devra contenir le site ?
3. Quelle technologie choisir ?
4. Que va faire l'utilisateur en se connectant ?
Si l'interactivité est un atout majeur ; seules une réflexion aboutie et une stratégie cohérente permettent d'en retirer tous les avantages. |
publié le 23 sept. 2009 09:37 par Vincent Hauguel
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mis à jour : 24 sept. 2009 01:56
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Lorsque la Qualité rencontra le Web...
Briefing matinal du 01/04/2000 à 10h33
Bob (Project Manager) ...Bon messieurs j’ai 15mn pour vous présenter le projet dans son ensemble...
...Le client nous
demande de relooker son site web créé il y a 5 ans. Le client souhaite
modifier le visuel pour apporter une image plus jeune et plus
dynamique... Lire la suite...
PS : Toute ressemblance avec cette histoire ne saurait être que fortuite ! |
publié le 23 sept. 2009 07:55 par Vincent Hauguel
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mis à jour : 23 sept. 2009 07:57
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Etapes
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Actions
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Diagnostic
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Analyser l'écart entre l'organisation qualité existante et
le référentiel.
Mettre en place le plan d'action permettant de réduire
l'écart.
Estimer l'effort de formation à engager.
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Etude organisationnelle
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Examiner l'organisation existante.
Définir les fonctions.
Formaliser (organigramme fonctionnel).
Mettre à niveau le personnel.
Créer les groupes de travail.
Mettre au point le plan qualité.
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Conception et réalisation du système qualité
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Elaborer la documentation du système qualité.
Transfert des outils méthodologiques.
Aider à la compréhension des normes.
Aider à l'application des normes
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Tests du système qualité
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Réaliser les audits internes.
Corriger les défauts résiduels du système.
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Audit préalable à la certification
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Auditeur externe
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publié le 23 sept. 2009 06:05 par Vincent Hauguel
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mis à jour : 23 sept. 2009 07:45
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Détail de chaque étape et des documents associés
Modèle1
| Détail de chaque étape et des documents associés
Modèle2
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publié le 22 sept. 2009 08:51 par Vincent Hauguel
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mis à jour : 22 sept. 2009 09:00
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L’analyse de déroulement d’une affaire (l’ADDA) est
une méthode qui permet de faire une photographie de l’organisation mise en
place par une entreprise à un instant " T ”. Cette méthode propose de
décomposer l’ensemble des tâches déployées par l’entreprise dans la réalisation
de son activité... Voir la suite >>
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publié le 17 sept. 2009 06:55 par Vincent Hauguel
[
mis à jour : 22 sept. 2009 06:30
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Mettre en place une stratégie de gestion de la qualité type ISO 9000 peut s’avérer être un bon choix pour proposer une stratégie de communication interactive globale et performante, tout en respectant les « exigences des clients » et les « règles de l’art ».
Les différentes phases d'un projet Web peuvent être rattachées aux chapitres de la norme de la façon suivante (voir pièce jointe) La
création d’un site Web implique 2 questions majeures :
1.
Comment
qualifier et quantifier le service proposé ?
2.
Combien
existe-t-il d'indicateurs permettant d'évaluer la qualité d'un tel service
? |
publié le 17 sept. 2009 06:33 par Vincent Hauguel
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mis à jour : 22 sept. 2009 06:08
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« L'interactivité » est une fonction
induite par Internet dans les secteurs de la communication et du marketing.
Cette fonction, aussi intéressante soit elle, ne simplifie pas l'évaluation du
« niveau qualité » dans le service. Comment évaluer « l'interactivité » du
service fourni ?
Le
projet de norme X35-124 définit les « systèmes interactifs » de la façon
suivante : « Combinaison d'éléments matériels et logiciels qui échangent des
données en provenance et en direction d'un utilisateur afin d'aider celui-ci à
accomplir sa tâche. »
L'objet du projet X35-124 est « la
conception centrée sur l'individu ». Cette démarche propose d'intégrer
l'utilisateur lors de la phase de conception pour qu’il puisse définir les
fonctions primaires et secondaires d’un service interactif. |
publié le 16 sept. 2009 10:19 par Vincent Hauguel
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mis à jour : 23 sept. 2009 08:37
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Un
projet de communication interactive peut se diviser en 4 catégories :
- Les services
« on-line »,
- Les services
« off-line »,
-
Les prestations
de conseils,
-
La
formation.
Les
services « on-line » et « off-line » se rejoignent dans un processus en trois
partie :
-
Conception,
-
Développement,
- Suivi.
| S'il
existe différentes méthodes pour développer ces services, seule une bonne
« gestion de projet » permet de satisfaire pleinement client et fournisseur.
Les
prestations de conseil seront surtout centrées sur la phase de conception, il
s'agit des services de conseils stratégiques en communication et en marketing.
Il y a une grande différence entre les catégories précédentes et celle-ci, dans
un cas les prestations de conseil entreront dans la phase expression des
besoins, soit en amont de la revue de contrat, alors que dans l'autre cas c'est
le conseil lui même qui fera l'objet du contrat. Il faudra donc bien dissocier
les 2 types de prestation lorsque la revue de contrat sera traitée (norme ISO
9000, chapitre 4.3).
La
formation entre plus dans le processus de suivi. Il faudra, comme pour les
prestations de conseil, distinguer les formations rattachées contractuellement à
un autre service (exemple : formation à l’utilisateur) et celles qui font
l’objet d’un contrat à part entière. |
publié le 16 sept. 2009 10:18 par Vincent Hauguel
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mis à jour : 23 sept. 2009 08:29
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La
création d’un site Web implique 2 questions majeures
- Comment
qualifier et quantifier le service proposé ?
- Combien
existe-t-il d'indicateurs permettant d'évaluer la qualité d'un tel service
?
Les Indicateurs Qualité
Exemples d’indicateurs pour évaluer la
qualité d’un service :
- La
créativité,
-
Le
professionnalisme,
-
Le
délai,
- Le
service,
-
Le relationnel
avec les membres de l’équipe,
-
Le
conseil,
-
La
réactivité,
-
La
disponibilité,
-
La
pertinence,
-
L’efficacité.
Un
« professionnel » réussit parfaitement ce qu'il fait grâce à l'expérience
acquise, la capitalisation de l'expérience est donc fondamentale. La relation
client/fournisseur est un facteur déterminant dans la réussite d'un projet, dans
le service les clients sont présents sur le lieu même où la production
s'effectue, l'ambiance a donc un impact grandissant sur le « niveau de
qualité ».
La
« créativité » renvoie à la capacité d'imaginer et de concevoir des solutions
originales, il ne fait pas de doute que ce critère est très subjectif, il fait
appel aux dimensions sociales, culturelles, symboliques et imaginaires, il
faudra déterminer si ces dimensions ont une matérialité spécifique et voir
comment il est possible d’agir dessus.
Une
maîtrise du « délai » est possible avec la mise en place d'une gestion de
projet. | Comment mesurer la qualité ?
L'enquête de satisfaction est un moyen
efficace pour évaluer la qualité d'un service.
Exemples de restitution avec le diagramme
de « Kiviat »
Remarque : l’indicateur « service » est
redondant puisque c’est la combinaison de l’ensemble des indicateurs qui permet
d ‘évaluer la qualité du service.
Globalement l’enquête de satisfaction
apporte de précieux renseignements quant à la qualité perçue. Réaliser une
enquête est une opération délicate qui demande beaucoup de réflexion lors du
choix des questions.
Le
formulaire d’enregistrement des résultats doit être élaboré en même temps que le
questionnaire car cela permet de corriger les éventuels défauts. Dans une
enquête toutes les réponses doivent être maîtrisées. |
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